Curiosidades

Entenda qual é o foco do seu cliente

O foco do cliente e a Teoria de Maslow

Escrito por Adriano Clary Beltrão

Quando uma empresa direciona suas atividades pensando no foco do cliente, inevitavelmente, ela atinge a fronteira do Controle da Qualidade. Significa que as necessidades dos clientes devem ser pensadas em todos os pontos, para manter a qualidade proposta. Para isso, aplicamos conceitos como Gestão da Experiência do Cliente, Sucesso do Cliente e Marketing Digital. Mas como cultivar esses conceitos na empresa, segundo o foco do cliente e a Teoria de Maslow?

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Elevar a satisfação dos clientes estruturando as ações empresariais
O processo de satisfazer os clientes requer uma estruturação sólida e multifuncional por toda empresa. Não adianta termos programas complexos de pesquisas de satisfação, estudos da jornada do cliente, ou geração de conteúdo, se não houver um trabalho mais conceitual e melhor elaborado do que a simples aplicação de técnicas provisórias, que podem ter impacto rasteiro e pouco duradouro na mente dos clientes.

A estruturação desse processo pode ser feito a partir da compreensão e atendimento das necessidades básicas dos clientes. A partir daí, vamos subindo na hierarquia dos seus anseios, até atingirmos a completude desses desejos.

O parágrafo acima sugere alguma similaridade com a famosa Pirâmide de Maslow? Com certeza, sim!

O psicólogo norte americano Abraham H. Maslow foi o idealizador da teoria da hierarquia das necessidades humanas (1,2), mais comumente conhecida como a Pirâmide de Maslow, que é amplamente empregada em administração e marketing. Segundo Maslow, o ser humano busca primeiro cumprir suas necessidades básicas, para então alçar voos maiores em direção a sentimentos e satisfações mais nobres.

Maslow diz que não há como se atingir os níveis mais altos nessa escala, sem cumprir primeiro os marcadores inferiores, ou satisfazer as necessidades mais básicas do ser humano. Seria como ter uma Ferrari e morar em um pensionato na periferia mais pobre da cidade, sem cuidar da saúde e não pagar o aluguel ao locatário. Com o tempo, algo irá dar errado, concordam? 

 

A Hierarquia de Necessidades de Maslow
As necessidades mais básicas dos indivíduos estão ligadas à sobrevivência e segurança em relação ao meio em que vivem e a seus relacionamentos sociais.

 

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Pirâmide Motivacional de Maslow


Resolvendo as questões básicas, o indivíduo está apto a buscar e vivenciar plenamente os degraus das necessidades psicológicas, que repousam em dois aspectos principais: ser querido e aceito.

Por fim, a evolução do indivíduo em direção à plenitude ou satisfação completa de suas necessidades, culmina com sua realização pessoal. Neste último degrau, temos a autonomia e sentimento de triunfar na maioria dos aspectos da vida como fatores mais marcantes.

 

Maslow e a Satisfação dos Clientes
Como falado logo no início, o Marketing é uma das ferramentas utilizadas para garantir a satisfação dos clientes e, por isso, é um conceito fundamental para ser usado nessa etapa. Mas o que a Teoria das Necessidades de Maslow tem a ver com marketing? Muita coisa! Podem acreditar.

As necessidades fisiológicas dos clientes de uma organização passam por atendimento cordial, disponibilidade e cumprimento dos parâmetros acordados antes da entrega dos produtos ou serviços.

A necessidade de segurança dos clientes passa pela segurança na utilização do produto ou serviço fornecido além de respeito às leis e regulamentos que norteiam a transação comercial, incluindo aqui, a segurança de contar com um pós-venda e assistência técnica efetiva em caso de necessidade.

As necessidades psicológicas se constituem em aspectos como ter a percepção de ser importante e de ser ouvido sendo o sentimento de fazer, DE FATO, parte das prioridades do fornecedor – o ponto chave para a satisfação das necessidades psicológicas.

O último degrau da plenitude da satisfação dos clientes ocorre quando eles alcançam a autonomia na utilização do produto ou serviço, têm o controle do fornecimento e otimizam os resultados de suas empresas.

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Necessidades dos clientes segundo a teoria de Maslow

 

Inicie sua trajetória pelas necessidades básicas de seus clientes:
O diretor de uma multinacional em que trabalhei, uma vez disse: Concentre-se nos parâmetros básicos da qualidade do produto e somente depois avance para soluções mirabolantes ou de caráter Premium.

Para ilustrar a importância deste conceito, relato uma situação que enfrentei enquanto gerente de marketing técnico de uma grande empesa de mineração, onde não escutamos o cliente e não focamos em suas necessidades básicas: 

Desenvolvemos uma estrutura robusta de pesquisa qualitativa, quantitativa e baseada em grupos focais que tinha o intuito de especificar as operações dos clientes e identificar riscos e oportunidades aos negócios. Como explicado anteriormente, este processo é importante e básico nos programas de Gestão da Experiência dos clientes, mas ao ser aplicado, não deve sobrepor ou menosprezar as necessidades básicas ou imediatas dos clientes.

Um determinado cliente não se comprometeu com a metodologia, pois queria uma solução técnica para buscar mais constância no teor de fósforo do minério de ferro (o fósforo é um elemento químico indesejado na siderurgia quando acima de certos limites³). Como estávamos fornecendo este teor de fósforo com elevada variabilidade – e não resolvíamos o problema! –, perdemos credibilidade enquanto gastávamos esforços e recursos com ações de ponta. Ações que o cliente não valorizava! Em meio a esta inadequação de foco, o cliente buscou outro fornecedor de tecnologia independente que aplicou um modelo computacional de otimização industrial – que também tínhamos, mas não fomos ágeis o suficiente para aplicá-lo -- e resolveu o problema em poucas semanas.

  • Preocupe-se de verdade com o cumprimento do que foi acordado em termos da qualidade do produto ofertado.
  • Seja rigoroso no controle estatístico e da qualidade e não admita variações além do que seus clientes são capazes de assumir.
  • Foque firmemente no atendimento cordial e na disponibilidade de suas equipes de trabalho que estarão em contato com os clientes.
  • Mapeie minuciosamente a jornada do cliente em sua organização.
  • Quais são pontos de contato capazes de gerar ou solidificar negócios e quais são aqueles pontos de contato capazes de destruir valor e levar a empresa a perder clientes?
  • Seja ético e respeitoso com os clientes e não perca uma única oportunidade de demonstrar isso.
  • Conheça as leis e regulamentos que permeiam seu ambiente de negócios e demonstre aos seus clientes que eles podem confiar em você.

 

Teoria e Prática: Aproximar-se de seus clientes pode parecer difícil, mas não é.

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Ter coragem para iniciar este processo é o passo mais importante, pois a maioria das empresas e empresários tem receio de expor seus negócios, porque podem evidenciar aspectos que os clientes não gostam... Ora, se temos uma conduta profissional e ética com nossos empregados e com os órgãos reguladores, não temos nada a temer. Os únicos aspectos que podem surgir ao ser transparente com seus clientes são aqueles relacionados à melhoria da qualidade e performance de seus produtos e serviços e isso vai gerar empatia e fidelidade dos clientes. Simples assim!

Agora, como me aproximar dos meus clientes? Existem diversas técnicas presenciais ou remotas com o auxílio da informática e tecnologia da informação. A escolha das mesmas depende das particularidades do ambiente de negócios e das empresas envolvidas. Vou enfatizar aqui a mais importante em minha modesta opinião: a boa e velha pesquisa de satisfação.

  • Estruture um bom questionário com ou sem a ajuda profissional e envolva seu time, da produção à venda.
  • Crie engajamento interno para garantir o engajamento externo. Aplique sua pesquisa de satisfação usando uma das diversas técnicas existentes (veja mais em www.integrallis.com.br).
  • Realize uma análise minuciosa e realista dos resultados obtidos.
  • Dê feedback aos seus clientes e feche o ciclo com sua equipe.

Pode ter certeza que você pavimentou uma estrada de sucesso para o atendimento das necessidades de seus clientes e supriu parte das necessidades básicas dos mesmos – olha o Maslow aí de novo!

Não perca mais tempo e inicie seu projeto de compreender seus clientes e atuar para, verdadeiramente, atender às suas necessidades. Faça como as empresas que já perceberam o potencial desta estratégia!

E sua empresa, como está em relação à tarefa de identificar e satisfazer às necessidades de seus clientes? Comente e compartilhe conosco suas ações e projetos na gestão da experiência de clientes e deixe-nos saber como podemos lhe apoiar nesta tarefa!

adrianoclary@integralis.com.br

Saiba mais e conheça maiores detalhes de nossa estratégia de atuação nos canais:

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Referências Bibliográficas:
(1)    Maximiano, Amaru. Teoria Geral da Administração, Atlas, 2012
(2)    Huitt, Willian G. Maslow´s Hierarchy of Needs, Valdosta, Ga, 2014
(3)    Araujo, Luis Antonio de. Manual de siderurgia, vol 1, Arte e Ciência, 1997

Palavras – Chave: Experiência do Cliente, Sucesso do Cliente, marketing digital, Maslow, qualidade, estratégia, marketing, satisfação do cliente.

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