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NPS: o indicador para satisfação de clientes

Chega a ser contra senso pensar que são os clientes insatisfeitos que fazem sua empresa crescer. Mas isso é fato, descubra o porquê!

por Michael Alexsander

Ouvir e aprender com os clientes insatisfeitos é uma prática que vai ajudar sua empresa a melhorar seus produtos, serviços e até mesmo capacitar melhor seus funcionários. Bill Gates, fundador da Microsoft, diz que consumidores insatisfeitos são valiosas fontes de informação para a empresa.

Logo no início da minha vida profissional, como vendedor, tive a oportunidade de aprender com meu primeiro líder que o cliente insatisfeito nos ensina a trabalhar, desde então, ouvir o cliente contatando sua experiência com nossos produtos têm feito parte do meu dia-a-dia como Growth Analyst.

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A produção em linha foi o principal diferencial competitivo das organizações em épocas passadas, depois a qualidade do produto assumiu esse papel, veio então a vez do atendimento. Agora estamos em transição, a era da informação passa o bastão para a experiência do consumidor, que hoje assume o protagonismo como diferencial competitivo das empresas. Você sabe qual é a palavra foco da experiência do consumidor? A Satisfação!

Mas o que é, de fato, Satisfação?

Kotler, no livro Administração de Marketing define satisfação como sendo o sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas da pessoa.

Ou seja: a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito.

Como fazemos aqui na Construsite?

Usamos a metodologia criada por Fred Reichheld, o Net Promoter Score, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos nossos clientes por produto contratado. Escolhemos o NPS, como é geralmente chamado, devido à simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

O NPS é construído através de uma pergunta simples: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

A fórmula para se chegar ao NPS é simples, basta subtrair o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores, para isso você precisa entender como classificar o cliente. Os clientes possuem três opções de classificação com base nas notas de 0 a 10, veja:

- Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

- Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

- Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

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Posições de classificação

De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em quatro Posições de Classificação, que demonstram como a empresa está posicionada em relação a satisfação de clientes. As posições são:

- Posição de Excelência – NPS entre 76 e 100

- Posição de Qualidade – NPS entre 51 e 75

- Posição de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50

- Posição Crítica – NPS entre -100 e 0

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Empresas no mundo inteiro usam o NPS como a principal de métrica de satisfação de clientes, estamos falando de gigantes como Amazon, Apple e American Express. No Brasil, marcas como Brastemp, Localiza, Azul Linhas Aéreas, TAM, Consul, Electrolux, MRV, Ponto Frio e Construsite Brasil também adotam o NPS como um de seus principais indicadores.

O que fazer com os dados coletados?

Além de coletar as informações, sua empresa deve trabalhar em cima das mesmas para gerar uma melhor experiência para seus consumidores.

Vemos na composição da fórmula que os clientes promotores e detratores constroem diretamente o NPS. Os clientes neutros também influenciam no resultado, já que as porcentagens na fórmula são amostras de um total de opiniões em que os neutros fazem parte.

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Sabendo disso, as ações da sua empresa devem concentrar esforços em fazer os detratores de nota 5 e 6 virarem 7, para serem classificados como neutros e deixarem de subtrair promotores. Já os neutros de nota 8 estão a um passo de virarem 9, portanto, ações de satisfação devem ser implementadas para que eles deixem de ser passivos e passem a promover sua empresa.

Lembre que quanto mais clientes satisfeitos, maior é o crescimento orgânico do faturamento.

Comece a usar o NPS na sua empresa agora mesmo

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade. Inclusive ele foi desenvolvido partindo desse pré-requisito: ser universal. Por isso aconselhamos que você comece a usá-lo em sua empresa imediatamente.

Caso tenha alguma dúvida ou está insatisfeito com algo, estamos à disposição para te ouvir, e de fato, queremos te ouvir de verdade! Envie-nos um zap, um e-mail, ou ligue.

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Ao concluir nossas dicas e startar a coleta da satisfação dos seus clientes, recomendo fazer o mais importante para que seu negócio tenha sucesso online: Configurá-lo para aparecer na primeira página do Google.

Autor:

Michael Alexsander | Growth
Growth Hacker com foco no crescimento do cliente. No sangue corre axé e funk, mas o colar preto é do forró. Bacharel em Administração e MBA Executivo em Gestão de Custos pela PUC-MG. Empreendedor Serial e Educador Financeiro revoltado com a cultura financeira "burra" do Brasil. Ator com DRT e Scalper da Bolsa de Valores.
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