Dicas , Marketing Digital

Atendimento online: Dicas para não destruir a imagem de sua empresa

Conquiste o seu cliente no primeiro contato com sua empresa!

O atendimento ao cliente faz toda diferença para uma empresa e isso não é segredo. Um bom atendimento em alguns casos de falhas, pode até assegurar que o cliente não abandonará a empresa devido a agilidade e vínculo criado. As pessoas querem ser notadas e compreendidas, principalmente quando se trata de seus investimentos. Demonstrar interesse e importância para cada cliente é de extrema importância.

No mundo online é preciso rever alguns pontos do atendimento e aprimorar outros. Com tecnologia, tudo é rápido e isso também cabe a velocidade de viralização de printscreens e provas de um péssimo atendimento. Por isso, conte com boas dicas abaixo para que isso não aconteça com sua empresa! 

 

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Forneça várias possibilidades de atendimento

Uma das jogadas do atendimento online é de certa forma suprir a importância do atendimento físico e oferecer ao cliente oportunidades de contato que não o faça desistir de uma compra. Dê opções para que ele faça contato da maneira que ele preferir.

Por isso, além do e-mail, número de contatos telefônicos, deixe em destaque as redes sociais da empresa, chats de atendimento rápido e outros, que possam ajudar o seu cliente em suas dúvidas e solicitações.

 

WhastApp: Evite usar o seu número de celular pessoal

O WhastApp e outros aplicativos de relacionamento como o seu concorrente, Telegram, transcenderam seu significado de uso para comunicação entre amigos, familiares pela oportunidade rápida, sem custo e que proporciona para as empresas, atender por dia um número maior de clientes do que por outros meios. Com isso, ganhou força o uso do aplicativo pelas empresas para suprirem sua demanda de atendimento e também, é uma adaptação ao imediatismo das pessoas que muitas vezes não possuem tempo ou paciência para uma conversa por telefone.

Padronize o WhastApp da sua empresa: use uma imagem com qualidade da logo da empresa como foto de perfil e edite o status com horário de atendimento para sinalizar que mesmo sendo um aplicativo de possibilidade de funcionamento 24h, possui acesso somente no horário de funcionamento comercial da empresa.

Se você usa o seu telefone celular pessoal junto com as atividades da sua empresa, poderá perder o limite de horário de atendimento. Mesmo que não esteja em horário de trabalho, o seu status constantemente online poderá vir a incomodar clientes que queiram respostas e considere isso como descaso. Fica a dica! wink_smile.png

 

Atendimento rápido com qualidade

Uma das mudanças que aconteceram com a presença constante de tecnologia em nosso dia a dia e em inúmeras atividades, é que se antes esperar horas ou até mesmo dias para saber qualquer informação era tranquilo e tolerável, hoje é motivo para estresse e incômodo. Como falamos acima, a sociedade está cada vez mais imediatista e com necessidade de resolver tudo o mais rápido possível.

Não deixe o cliente sem resposta ou demore em excesso para responder sua dúvida. Enquanto isso acontece, ele já pode estar sondando outros concorrentes e achar algo que o atenda melhor.

Seja sempre prestativo e demonstre que está agindo com rapidez para ter um feedback positivo. Faça um arquivo com modelos de respostas e dúvidas recorrentes para agilizar o processo, mas em nenhum momento deixe parecer um atendimento robotizado.  

 

Já ouviu falar em identidade verbal?

Você provavelmente já escutou o termo identidade visual, que se trata das cores, logo e como visualmente sua empresa irá expressar o seu conceito e objetivos no mercado. O conceito de identidade verbal possui o mesmo significado para a comunicação seja escrita ou oral. Sua empresa precisa falar a mesma linguagem em todos os meios de comunicação e também, fisicamente em caso de lojas físicas.

Todos os funcionários precisam estar em sintonia, explicar e vender o seu produto ou serviço da mesma maneira e ter na ponta da língua a missão, visão e valores da empresa. E isso precisa ser bem expressado principalmente, na escrita no caso do atendimento online. Nem todas as pessoas dominam a escrita e/ou se expressam corretamente. Um roteiro nesse caso, é super bem-vindo.

No entanto, ao seguir um roteiro de comunicação da empresa, não deixe de prestar um atendimento personalizado para que sua empresa não perca a pessoalidade de conversar com o cliente.  Assim, ele irá sentir que foi bem atendido, tal como seria se fosse pessoalmente a uma loja física. Por isso, caso tenha mais de uma pessoa responsável por realizar atendimentos, é importante que cada pessoa conclua seus atendimentos evitando os erros e problemas de fazer o cliente explicar mais de uma vez o que deseja, reforçando a imagem de uma empresa perdida na prestação de seu serviço.

 

Alimente seu CRM

Aproveite toda troca de informações e conversas com o cliente para alimentar o seu CRM (Customer Relationship Management). O CRM é como um controle da gestão de relacionamentos com os clientes, que busca no contato com o cliente informações para fidelizá-lo e melhorar as estratégias para conseguir alcançar novos clientes.

Registre as preferências, contatos como e-mail e até mesmo atente-se ao caminho percorrido por ele dentro do seu site ou loja. Com ferramentas de análise proporcionadas pelas plataformas de gerenciamento, você conseguirá identificar quais páginas são mais ou menos atrativas e realizar mudanças para melhorá-las.

Registre também os atendimentos, principalmente os realizados via WhastApp, pois os clientes ainda não enxergam o aplicativo de conversas com a seriedade devida em caso de contratação de serviços e compra de produtos. Sempre bom, deixar tudo registrado, né?

 

Defina Limites

Não flexibilize demais o atendimento passando por cima de procedimentos padrão que garantem a sua segurança enquanto empreendedor e do seu cliente também. Não pule etapas que são importantes para a boa realização do seu trabalho.

 

Redes Sociais

Estenda essas dicas de atendimento para as redes sociais se adaptando ao perfil de cada uma delas. É possível entender melhor a satisfação do cliente através das reações e emojis seja positivamente ou negativamente. Aproveite para quebrar um pouco a aparente distância criando um vínculo amigável com seus clientes.

 

Comece agora!

Colocando essas dicas em prática, você estará mais próximo dos seus clientes, de forma rápida, eficaz e com ótimo custo benefício. Temos ainda outro ótimo post sobre o assunto: A construção de uma marca no ambiente digital! Passe por lá também! teeth_smile.png

 

            

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