Atendimento online: Como não destruir a imagem de sua empresa?

O atendimento ao cliente faz toda diferença para uma empresa e isso não é nenhum segredo. Um bom atendimento pode até assegurar que o cliente e o potencial cliente não abandonará a empresa e nem desistirá de fechar negócio devido a agilidade e vínculo criado. As pessoas querem ser notadas e compreendidas, principalmente quando se trata de seus investimentos. Demonstrar interesse e importância para cada cliente é de extrema importância.

No mundo online é preciso rever alguns pontos do atendimento e aprimorar outros. Com tecnologia, tudo é rápido e isso também cabe a velocidade de viralização de printscreens (capturas de tela) e provas de um péssimo atendimento. Por isso, conte com boas dicas abaixo para que isso não aconteça com sua empresa! 

Forneça várias possibilidades de atendimento

Uma das jogadas do atendimento online é de certa forma suprir a importância do atendimento físico e oferecer ao cliente oportunidades de contato que não o faça desistir de uma compra. Dê opções para que ele faça contato da maneira que ele preferir.

Por isso, além do e-mail, número de contatos telefônicos, deixe em destaque as redes sociais da empresa, chats de atendimento rápido e outros, que possam ajudar o seu cliente em suas dúvidas e solicitações.

WhatsApp: Evite usar o seu número de celular pessoal

O WhatsApp e outros aplicativos de relacionamento como o seu concorrente, Telegram, transcenderam seu significado de uso para comunicação entre amigos, familiares pela oportunidade rápida, sem custo e que proporciona para as empresas, atender por dia um número maior de clientes do que por outros meios. Com isso, ganhou força o uso do aplicativo pelas empresas para suprirem sua demanda de atendimento e também, é uma adaptação ao imediatismo das pessoas que muitas vezes não possuem tempo ou paciência para uma conversa por telefone.

Padronize o WhatsApp da sua empresa: use uma imagem com qualidade da logo da empresa como foto de perfil e edite o status com horário de atendimento para sinalizar que mesmo sendo um aplicativo de possibilidade de funcionamento 24h, possui acesso somente no horário de funcionamento comercial da empresa.

Se você usa o seu telefone celular pessoal junto com as atividades da sua empresa, poderá perder o limite de horário de atendimento. Mesmo que não esteja em horário de trabalho, o seu status constantemente online poderá vir a incomodar clientes que queiram respostas e considere isso como descaso. Fica a dica! 

Atendimento rápido com qualidade

Uma das mudanças que aconteceram com a presença constante de tecnologia em nosso dia a dia e em inúmeras atividades, é que se antes esperar horas ou até mesmo dias para saber qualquer informação era tranquilo e tolerável, hoje é motivo para estresse e incômodo. Como falamos acima, a sociedade está cada vez mais imediatista e com necessidade de resolver tudo o mais rápido possível.

Não deixe o cliente sem resposta ou demore em excesso para responder sua dúvida. Enquanto isso acontece, ele já pode estar sondando outros concorrentes e achar algo que o atenda melhor.

Seja sempre prestativo e demonstre que está agindo com rapidez para ter um feedback positivo. Faça um arquivo com modelos de respostas e dúvidas recorrentes para agilizar o processo, mas em nenhum momento deixe parecer um atendimento robotizado.  

Já ouviu falar em identidade verbal?

Você provavelmente já escutou o termo identidade visual, que se trata das cores, logo e como visualmente sua empresa irá expressar o seu conceito e objetivos no mercado. O conceito de identidade verbal possui o mesmo significado para a comunicação seja escrita ou oral. Sua empresa precisa falar a mesma linguagem em todos os meios de comunicação e também, fisicamente em caso de lojas físicas.

Todos os funcionários precisam estar em sintonia, explicar e vender o seu produto ou serviço da mesma maneira e ter na ponta da língua a missão, visão e valores da empresa. E isso precisa ser bem expressado principalmente, na escrita no caso do atendimento online. Nem todas as pessoas dominam a escrita e/ou se expressam corretamente. Um roteiro nesse caso, é super bem-vindo.

No entanto, ao seguir um roteiro de comunicação da empresa, não deixe de prestar um atendimento personalizado para que sua empresa não perca a pessoalidade de conversar com o cliente.  Assim, ele irá sentir que foi bem atendido, tal como seria se fosse pessoalmente a uma loja física. Por isso, caso tenha mais de uma pessoa responsável por realizar atendimentos, é importante que cada pessoa conclua seus atendimentos evitando os erros e problemas de fazer o cliente explicar mais de uma vez o que deseja, reforçando a imagem de uma empresa perdida na prestação de seu serviço.

Alimente seu CRM

Aproveite toda troca de informações e conversas com o cliente para alimentar o seu CRM (Customer Relationship Management). O CRM é como um controle da gestão de relacionamentos com os clientes, que busca no contato com o cliente informações para fidelizá-lo e melhorar as estratégias para conseguir alcançar novos clientes.

Registre as preferências, contatos como e-mail e até mesmo atente-se ao caminho percorrido por ele dentro do seu site ou loja. Com ferramentas de análise proporcionadas pelas plataformas de gerenciamento, você conseguirá identificar quais páginas são mais ou menos atrativas e realizar mudanças para melhorá-las.

Registre também os atendimentos, principalmente os realizados via WhatsApp, pois os clientes ainda não enxergam o aplicativo de conversas com a seriedade devida em caso de contratação de serviços e compra de produtos. Sempre bom, deixar tudo registrado, né?

Defina Limites

Não flexibilize demais o atendimento passando por cima de procedimentos padrão que garantem a sua segurança enquanto empreendedor e do seu cliente também. Não pule etapas que são importantes para a boa realização do seu trabalho.

Redes Sociais

Estenda essas dicas de atendimento para as redes sociais se adaptando ao perfil de cada uma delas. É possível entender melhor a satisfação do cliente através das reações e emojis seja positivamente ou negativamente. Aproveite para quebrar um pouco a aparente distância criando um vínculo amigável com seus clientes.

Comece agora!

Colocando essas dicas em prática, você estará mais próximo dos seus clientes, de forma rápida, eficaz e com ótimo custo benefício. Temos ainda outro ótimo post sobre o assunto: A construção de uma marca no ambiente digital! Passe por lá também!