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O cliente sempre tem razão no e-commerce?

Acreditamos nesta afirmação como verdade absoluta e indiscutível. Será que é dessa maneira mesmo? Veja aqui como essa situação funciona no e-commerce.

por Lays Xavier

Quem nunca escutou a frase "o cliente sempre tem a razão"? Ela está presente na mentalidade do brasileiro, seja ele comerciante ou consumidor.

A frase foi dita tantas vezes que criou o mito do cliente 100% satisfeito. Essa história abriu espaço para pessoas mal intencionadas, que se aproveitam de brechas para exigir direitos que não existem.

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Os clientes de modo geral, não ficam 100% satisfeitos a todo tempo. Toda empresa está suscetível a falhas em algum momento, podendo causar descontentamento.

A forma de lidar com a situação é o que fará com que a empresa se destaque das demais. Assumir o erro é super importante para a reversão da insatisfação do cliente.

Percebendo que todo negócio está suscetível a falhas e que alguns clientes forjam a insatisfação para se beneficiar, como gestores de lojas virtuais podem encarar esse cenário?

Após algumas reflexões, surgiram os questionamentos: quais são os direitos do consumidor? Quais são as obrigações das lojas virtuais? O que fazer para cumprir a legislação?

Entendendo os questionamentos anteriores, é possível desenvolver soluções e maneiras de se precaver.

Será que o cliente sempre tem razão mesmo? Como os processos funcionam no e-commerce?

Continue a leitura e entenda mais sobre o assunto!

O cliente sempre tem razão no e-commerce?

A frase que inspirou este pensamento abriu caminhos para um atendimento mais agradável, em que o cliente não é visto somente como fonte de lucro, mas como uma pessoa que tem desejos e expectativas a serem atendidas.

A forma de consumir foi alterada depois desse pensamento ser difundido. Os consumidores passaram a ficar mais exigentes com as soluções que adquirem e procuram mais do que um preço baixo na hora de tomar a decisão de compra.

Essa exigência do consumidor é boa para o comércio, já que as opções disponibilizadas se tornam mais competitivas e o seu negócio acaba ganhando a oportunidade de se inserir neste meio.

No entanto, é correto pensar que o cliente sempre terá a razão, independente do quanto o seu negócio se esforce para alcançar as suas expectativas?

A resposta é depende! Não tem como definir uma resposta padrão como sim ou não. Como já dito, nem sempre o cliente está certo e por vezes, eles estão cientes disso, mas querem se aproveitar da oportunidade.

Vale a pena lembrar que realizar esforços para resolver a situação é fundamental e que o cliente precisa saber que algo está sendo escutado.

Para evitar imprevistos e situações desgastantes, é necessário deixar documentado em sua loja virtual todos os processos que serão realizados nos casos de algo acontecer no tempo entre a compra do produto na loja virtual, a entrega e o primeiro uso.

Os clientes que não ficaram satisfeitos, mas desejam resolver os problemas, se sentem mais seguros quando já existem procedimentos documentados a respeito do que fazer.

Com base nas reclamações que forem recebidas, é interessante observar como a empresa reagiu à reclamação e documentar como o problema foi resolvido. Essa medida ajudará a identificar o problema que gera as queixas e tomar ações preventivas.

Nenhuma reclamação deverá ser desqualificada. Independentemente da reclamação inicial, é importante averiguar as situações e oferecer as melhores soluções para os clientes.

Os clientes mal-intencionados transparecerão a sua intenção em algum momento.

Ou seja, quando você se propõe a resolver e está aberto ao diálogo, a maioria das pessoas que estão tentando tirar vantagem acabam não respondendo e desistindo.

Deixar claras as políticas de trocas e devoluções do seu e-commerce evita que aconteçam transtornos, pois o cliente estará ciente dos processos desde o início.

Quanto mais claras forem deixadas as intenções do empresário no e-commerce, mais simples será conquistar a confiança do usuário.

O texto de "Trocas e Devoluções" é um sinal de que a loja virtual está disposta a ouvir, entender e resolver qualquer problema do consumidor.

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Isso faz com que ele já fique um pouco mais seguro em realizar a compra no seu e-commerce. Dessa forma, a busca é pela resolução do problema ocorrido e não sobre quem tem ou não razão.

É importante estar aberto a discussão para entender o problema e resolvê-lo.

Cada situação deve ser analisada de forma separada. Esteja disposto a conversar com o seu cliente, oferecer um bom atendimento e faça com que a loja virtual seja uma referência para ele no seu segmento.

Sabendo com lidar com as situações, fica mais simples lidar com os clientes e conquistá-los.

Que tal reverter a situação de forma que você consiga conquistar este cliente?

Leia o post: Aprenda a fidelizar os seu clientes como mágica e entenda melhor.

Autor:

Lays Xavier | Marketing
Produtora de conteúdo, sonhadora e inspirada.
Apaixonada por itens de papelaria, açaí e música, não sabe como seria a vida caso não houvessem canetas em tom pastel, ou marca-textos coloridos. Cursando Publicidade e Propaganda tem por hobby a confeitaria e a prática de transferir suas ideias em forma de desenhos para as paredes do seu quarto.
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