O cliente sempre tem razão no e-commerce?
Quem nunca escutou a frase "o cliente sempre tem a razão"? Ela está presente na mentalidade do brasileiro, seja ele comerciante ou consumidor.
A frase foi dita tantas vezes que criou o mito do cliente 100% satisfeito. Essa história abriu espaço para pessoas mal intencionadas, que se aproveitam de brechas para exigir direitos que não existem.
Os clientes de modo geral, não ficam 100% satisfeitos a todo tempo. Toda empresa está suscetível a falhas em algum momento, podendo causar descontentamento.
A forma de lidar com a situação é o que fará com que a empresa se destaque das demais. Assumir o erro é super importante para a reversão da insatisfação do cliente.
Percebendo que todo negócio está suscetível a falhas e que alguns clientes forjam a insatisfação para se beneficiar, como gestores de lojas virtuais podem encarar esse cenário?
Após algumas reflexões, surgiram os questionamentos: quais são os direitos do consumidor? Quais são as obrigações das lojas virtuais? O que fazer para cumprir a legislação?
Entendendo os questionamentos anteriores, é possível desenvolver soluções e maneiras de se precaver.
Será que o cliente sempre tem razão mesmo? Como os processos funcionam no e-commerce?
Continue a leitura e entenda mais sobre o assunto!
O cliente sempre tem razão no e-commerce?
A frase que inspirou este pensamento abriu caminhos para um atendimento mais agradável, em que o cliente não é visto somente como fonte de lucro, mas como uma pessoa que tem desejos e expectativas a serem atendidas.
A forma de consumir foi alterada depois desse pensamento ser difundido. Os consumidores passaram a ficar mais exigentes com as soluções que adquirem e procuram mais do que um preço baixo na hora de tomar a decisão de compra.
Essa exigência do consumidor é boa para o comércio, já que as opções disponibilizadas se tornam mais competitivas e o seu negócio acaba ganhando a oportunidade de se inserir neste meio.
No entanto, é correto pensar que o cliente sempre terá a razão, independente do quanto o seu negócio se esforce para alcançar as suas expectativas?
A resposta é depende! Não tem como definir uma resposta padrão como sim ou não. Como já dito, nem sempre o cliente está certo e por vezes, eles estão cientes disso, mas querem se aproveitar da oportunidade.
Vale a pena lembrar que realizar esforços para resolver a situação é fundamental e que o cliente precisa saber que algo está sendo escutado.
Para evitar imprevistos e situações desgastantes, é necessário deixar documentado em sua loja virtual todos os processos que serão realizados nos casos de algo acontecer no tempo entre a compra do produto na loja virtual, a entrega e o primeiro uso.
Os clientes que não ficaram satisfeitos, mas desejam resolver os problemas, se sentem mais seguros quando já existem procedimentos documentados a respeito do que fazer.
Com base nas reclamações que forem recebidas, é interessante observar como a empresa reagiu à reclamação e documentar como o problema foi resolvido. Essa medida ajudará a identificar o problema que gera as queixas e tomar ações preventivas.
Nenhuma reclamação deverá ser desqualificada. Independentemente da reclamação inicial, é importante averiguar as situações e oferecer as melhores soluções para os clientes.
Os clientes mal-intencionados transparecerão a sua intenção em algum momento.
Ou seja, quando você se propõe a resolver e está aberto ao diálogo, a maioria das pessoas que estão tentando tirar vantagem acabam não respondendo e desistindo.
Deixar claras as políticas de trocas e devoluções do seu e-commerce evita que aconteçam transtornos, pois o cliente estará ciente dos processos desde o início.
Quanto mais claras forem deixadas as intenções do empresário no e-commerce, mais simples será conquistar a confiança do usuário.
O texto de "Trocas e Devoluções" é um sinal de que a loja virtual está disposta a ouvir, entender e resolver qualquer problema do consumidor.
Isso faz com que ele já fique um pouco mais seguro em realizar a compra no seu e-commerce. Dessa forma, a busca é pela resolução do problema ocorrido e não sobre quem tem ou não razão.
É importante estar aberto a discussão para entender o problema e resolvê-lo.
Cada situação deve ser analisada de forma separada. Esteja disposto a conversar com o seu cliente, oferecer um bom atendimento e faça com que a loja virtual seja uma referência para ele no seu segmento.
Sabendo com lidar com as situações, fica mais simples lidar com os clientes e conquistá-los.
Que tal reverter a situação de forma que você consiga conquistar este cliente?
Leia o post: Aprenda a fidelizar os seu clientes como mágica e entenda melhor.
