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Customer Success: O que ninguém te contou ainda

Vou te contar o que ninguém te contou ainda sobre sucesso do cliente.

por Luana Carvalho

Customer success (sucesso do cliente) é uma estratégia que surgiu junto com as empresas de Saas, que dependem da recorrência para ter resultados e gerar lucro, para manter seus clientes por mais tempo e reter mais receita.

Segundo pesquisas, o custo de adquirir um novo cliente é 7x maior do que o investimento para reter um cliente antigo.

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O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) geralmente não é baixo, tornando muito mais interessante para as empresas voltar os esforços para manter o número de clientes ativos e, consequentemente aumentar o LTV, ou tempo de relacionamento com a empresa deles.

Para reter os clientes, eles devem estar satisfeitos com sua solução. Essa satisfação só ocorre se eles alcançarem os objetivos que os fizeram escolher o seu negócio.

O objetivo do sucesso do cliente então é manter um relacionamento mais duradouro com os clientes e reter mais receita.

O que significa Customer Success (CS)

De acordo com Lincon Murphy, referência mundial em sucesso do cliente: "Customer Success é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa".

Também de acordo com Lincon Murphy: nunca confunda o que é sucesso para o cliente com a sua própria definição de sucesso.

O sucesso do seu cliente depende muito mais de você do que dele.

Por exemplo:

Você oferece um sistema de gestão financeira. Para seu negócio, o sucesso do cliente acontece quando ele está usando a sua ferramenta para pagar e receber as contas da empresa.

Acontece que depois de uma pesquisa de satisfação você descobriu que os usuários do seu sistema só percebem que tiveram sucesso na utilização e enxergam valor quando conseguem cadastrar e acompanhar o estoque dos 5 produtos mais vendidos na loja.

Seguindo esse exemplo, se você voltar todo seu esforço para ensinar seu cliente a usar o contas a pagar e receber e falhar ao ensinar ele a realizar o controle de estoque você vai perder clientes.

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Customer Success X SAC

Muitas empresas ainda acreditam que o Customer Success (CS) e o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) são áreas iguais e, não conseguem identificar as diferenças que têm entre elas.

Nada melhor do que um exemplo prático para explicar essa diferença:

Uma empresa de internet banda larga te vendeu um serviço. Foram até sua residência, instalaram e depois de 7 meses você teve um problema.

Nesse momento você liga para o SAC da empresa em questão e soluciona seu problema.

Agora imagine que você adquiriu um sistema de gestão financeira. Nesse caso você recebe um atendimento muito mais personalizado, certo? Até do vendedor.

Essas empresas quase sempre tem uma equipe de CS que terá o seu contato logo após a venda ser concluída.

Um profissional do time de Sucesso do Cliente entra em contato com você ele vai seguir alguns passos, como:

  • Fazer a apresentação e instalação da solução, se necessário;
  • Treinar toda sua equipe para usar a ferramenta;
  • Fazer o acompanhamento para garantir o uso correto;
  • Analisar os resultados da sua empresa com a solução periodicamente;
  • Sugerir mudanças no processo ou no uso da ferramenta;
  • Ouvir feedbacks da sua empresa com a ferramenta;
  • Repassar esses feedbacks para dentro da empresa e as equipes correspondentes.

A equipe de CS garante que o consumidor irá usar o produto/serviço da maneira indicada e irá obter sucesso a partir disso.

Diferentemente do SAC ou suporte técnico, que solucionam dúvidas pontuais do cliente.

A importância do Customer Success

Retenção

Essa talvez seja a maior vantagem de ter uma equipe de Sucesso do Cliente. Esse time garante que os clientes não apenas entrem para a base, mas sejam mantidos nela por mais tempo.

Isso quer dizer que o Churn, porcentagem que representa a quantidade de clientes que cancelaram o serviço, diminui, tornando o negócio mais saudável e lucrativo a médio prazo.

Experiência

Além de garantir que seu cliente permaneça usando seu produto/serviço o profissional de CS contribui para uma experiência mais satisfatória dos clientes da empresa.

Isso por causa do acompanhamento atencioso e proximidade com o cliente que a equipe de sucesso do cliente tem.

Cliente feliz é uma ótima propaganda

Aprimorando a experiência do cliente, ou seja, oferecer um atendimento acima da média faz com que seu consumidor se torne um "advogado" da marca, que defende e indica o seu negócio, podendo gerar mais vendas.

Converter oportunidades

Por ser a área mais próxima do cliente e que recebe mais feedbacks dos clientes, positivos ou não, é uma fonte de conhecimento para as empresas.

O profissional de sucesso do cliente naturalmente identifica oportunidades, como adicionar novos produtos/serviços no leque da empresa de acordo com a necessidade do consumidor.

Os 3 pilares do Sucesso do Cliente

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1. Engajamento

Não existe uma receita do que é engajamento, pois ele varia de empresa para empresa. Para definir qual os indicadores de engajamento do usuário do seu negócio é preciso compreender quais as propostas de valor são realmente valorizadas pelo cliente e trabalhar em cima delas.

É necessário estar sempre monitorando essas métricas para saber quando o sucesso está sendo entregue e como melhorar.

2. Churn

O Churn (taxa de cancelamento) é uma métrica usada para indicar o número de clientes que uma empresa perdeu em um período de tempo, normalmente no início do mês.

Quanto mais seu negócio conseguir antecipar o Churn, maiores as chances de reter e engajar os usuários.

O Churn não acontece de repente e, quando acontece, é muito difícil persuadir o cliente a voltar atrás na decisão tomada. Por isso é importante sempre monitorar a saúde do cliente constantemente.

Para calcular sua taxa de Churn é necessário levar em consideração o MMR, receita mensal recorrente, de cada cliente que entrou e saiu e usar a expressão:

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Uma taxa alta de Churn significa que a equipe de Customer Success não está indo muito bem, uma vez que quanto maior o Churn, maior a taxa de cancelamento.

Agora, se o Churn for baixo, ótimo! Sua equipe de Sucesso do Cliente está cumprindo seu propósito.

3. Métricas

Dentro da área de CS, existem uma série de indicadores que devem ser analisados constantemente para garantir o sucesso do cliente.

Dois deles são obrigatórios para qualquer profissional de Customer Success que busca aprimorar e visualizar sua atuação.

  • Net Promoter Score (NPS)

Responda: Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar esse texto para algum amigo?

A pergunta acima define perfeitamente o que é o NPS. É uma das métricas mais importantes do Sucesso do Cliente.

Ela é usada para medir o grau de satisfação e retenção de clientes de uma empresa e, embora simples, é ótima para ter novas ideias e inovar seu negócio.

  • Health Score

Em sua tradução literal: saúde do cliente. É uma das métricas ideais para reduzir e evitar um Churn.

Em formato de placar você classifica seus clientes através de pontuações e utiliza esses resultados para tomar ações efetivas ao longo do tempo contra o Churn.

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Depois de todos esses termos é hora de tomar um cafézinho, né?

Separei o melhor para o final e agora que descansamos estamos prontos para encarar a última parte desse texto: customer centric.

Customer Centric

A expressão Customer Success, está ganhando popularidade de forma assombrosa. Os assuntos discutidos nos encontros de gestão e empreendedorismo, ofertas de emprego já tem aderido o termo e os blogs estão conversando cada vez mais sobre Sucesso do Cliente.

Isso indica um fator positivo: as empresas estão se preocupando mais em como atender seus clientes.

Entretanto, consumindo esses conteúdos percebe-se um entendimento muito raso sobre esse desafio que é garantir o Sucesso do Cliente

É necessário entender o que é caminho e o que é destino. Uma grande parte das empresas que criaram setores de Customer Success não focam no objetivo principal, baseiam-se em torno do próprio negócio, e não nos clientes.

Customer Success não é para a empresa. É preciso compreender que o cliente é o que move o negócio. Seu consumidor não é mais um dos membros que dão suporte a sua empresa ele é a base de toda cultura.

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Autor:

Luana Carvalho | Growth
Produtora de conteúdo cursando Publicidade e Propaganda tem por hobbie a programação. Não sabe como seria a vida se não existissem séries policiais e jogos de celular. As áreas de churrasco são sua segunda casa, mas só se carne mal passada estiver no cardápio.
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