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Como medir a satisfação dos clientes da minha loja virtual?

A satisfação do cliente funciona com um termômetro para indicar o que as lojas fazem de certo ou errado. Veja a importância de acompanhar esses números!

por Lays Xavier

A satisfação dos clientes em seu negócio é fundamental para a continuação da empresa.

Por mais que uma solução seja incrível, a empresa não se mantém caso os consumidores tenham experiências ruins com o local. Conseguir medir a satisfação dos clientes é o primeiro passo para entender pontos positivos e negativos que regem o seu negócio.

Sabendo que essa resposta vem dos clientes e que eles podem indicar com mais precisão os pontos de melhoria da sua empresa, muitos gestores sabem o valor de pesquisar, mas ficam em dúvida sobre a execução desse tipo de projeto.

O maior questionamento é: "fazer pesquisas de satisfação é um processo invasivo?". Essa ideia acaba criando resistência para que as perguntas corretas sejam feitas.

Caso pedir aos clientes para responder a um questionário o deixe em uma situação muito desconfortável, pense a situação de forma diferente. Apresente a pesquisa de satisfação como a vontade de sua empresa oferecer uma solução cada vez melhor.

Os clientes se sentem valorizados quando são perguntados sobre os seus desejos e anseios. Então, aproveite a oportunidade para entender o que deve ser melhorado em seu negócio.

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O primeiro passo para medir a satisfação do cliente é entender o que ele busca. Além disso, é necessário estar disposto a fazer as alterações sugeridas, quando observado que de fato é uma melhoria significativa.

Caso contrário, o efeito no relacionamento com o cliente será negativo, já que suas ideias serão ignoradas.

Como conseguir entender de fato o que deixa o seu cliente satisfeito, para não fazer uma medição errada? Veja a seguir!

Entenda o que satisfaz o seu cliente

O entendimento do consumidor e das suas expectativas, requerem mais do que uma análise de mercado ou a conferência de dados. É preciso se colocar no lugar dele.

Observe o que você tem oferecido a ele, são soluções que atendem a suas demandas de forma positiva? As informações a respeito de sua solução possuem fácil acesso?

A jornada de compra do consumidor é pensada e segue uma lógica? Sim, você pode oferecer boas condições, mas a jornada de compra defasada ou burocrática poderá deixá-lo insatisfeito.

Pense na experiência que o usuário terá em sua loja, desde o primeiro contato com a sua loja virtual, ao relacionamento no pós-venda.

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A satisfação do cliente virá dos detalhes que ele encontra no seu e-commerce. São estes que farão ele se destacar.

Soluções no ambiente virtual, existem aos montes, por essa razão, oferecer diferenciais, acaba sendo necessário.

Para saber se os seus diferenciais estão surtindo efeito e os clientes estão satisfeitos, é necessário medir e acompanhar os resultados. Continue a leitura e veja como realizar essa medição.

Como medir a satisfação do cliente?

A satisfação está diretamente ligada a expectativa do cliente em relação ao produto e os diferenciais que a sua loja virtual pode oferecer para ele.

Com a realização de pesquisas, você consegue identificar o que tem agradado os clientes e o que precisa de atenção. Todo o processo é montado do ponto de vista do cliente, tornando mais real a imagem da marca e o que deve ser alterado ou mantido.

Existem diversas formas de realizar uma pesquisa, não havendo uma certa ou errada. Será necessário apenas identificar qual se encaixa melhor para a sua empresa.

A decisão deve ser tomada com base no perfil de seu negócio e em seus consumidores.

Às quatro formas mais comumente usadas para pesquisar sobre a satisfação do usuário são:

1. NPS (Net Promoter Score)

A utilização deste método possibilita a visualização da satisfação em números.

O cliente dá uma nota de acordo com a sua satisfação, sempre respondendo a uma pergunta sobre o quanto indicaria a empresa.

É comum encontrar a pergunta "De o 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa/produto para um amigo?"

A resposta obtida, permite que você veja como os clientes estão reagindo ao seu negócio.

De forma resumida, números entre 1 e 6 são preocupantes. Os números 9 e 10 são aqueles que você deve se esforçar para alcançar.

Para entender melhor como funciona o NPS, basta clicar aqui e ler o texto: NPS: o indicador para satisfação de clientes.

2. Utilizando pesquisas online

A internet disponibiliza diversas ferramentas que disponibilizam pesquisas já formatadas. É necessário apenas colocar para rodar em sua plataforma.

Algumas destas pesquisas de formulários prontos podem cobrar para a entrega de resultados.

3. Crie sua pesquisa

Nem sempre as pesquisas já prontas da internet representarão a sua empresa. Percebendo isso, você pode realizar as suas próprias pesquisas.

As dores da sua empresa ficam mais evidentes quando as perguntas são feitas de forma objetiva e direcionada.

Existem ferramentas gratuitas que permitem a criação de formulários a serem respondidos no ambiente virtual. O Google Forms é um exemplo.

4. Empresas especializadas

Também conhecidas como consultorias, estas empresas buscarão entender a fundo o seu negócio para fazer as pesquisas mais relevantes para ele.

O serviço é profissional, porém demanda um investimento financeiro mais elevado.

Baseando-se na necessidade de sua loja virtual e no perfil dos seu clientes, escolha o mais relevante.

Como realizar uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é realizada através do olhar dos clientes, dessa forma ela não consegue contemplar a totalidade, já que nem sempre o cliente irá responder de forma objetiva ou precisa.

Para que os clientes queiram participar de suas pesquisas, é interessante disponibilizar para eles cupons de descontos, entre outros incentivos para que ele realize esta ação com boa vontade.

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A pesquisa deve conseguir se adaptar aos diversos formatos de tela, não tomar muito o tempo do consumidor e oferecer uma boa experiência de navegação.

Colocar barreiras neste processo ou dificultar o preenchimento do questionário, poderá fazer o resultado da pesquisa enviesar, devido ao problema momentâneo do cliente.

As perguntas realizadas deverão ser criadas, considerando o objetivo do questionário. O intuito dele é conferir se as ações da empresa tem agradado os clientes ou conferir se a plataforma utilizada é intuitiva e de fácil acesso.

O objetivo deve estar bem definido para que o resultado seja satisfatório.

Medindo a satisfação dos seus clientes de forma correta, será possível realizar as manutenções necessárias em seu negócio antes que seja muito tarde para tomar atitudes.

Agora que já sabe como medir a satisfação de seus clientes, que tal conquistá-los de vez?

Leia o post: Aprenda a fidelizar os clientes como mágica e saiba como fazer isso.

Autor:

Lays Xavier | Marketing
Produtora de conteúdo, sonhadora e inspirada.
Apaixonada por itens de papelaria, açaí e música, não sabe como seria a vida caso não houvessem canetas em tom pastel, ou marca-textos coloridos. Cursando Publicidade e Propaganda tem por hobby a confeitaria e a prática de transferir suas ideias em forma de desenhos para as paredes do seu quarto.
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